Mobilfunkanbieter: CRM-Nutzenanalyse
Erstellung einer fundierten Vorlage zur Investitionsentscheidung
Als Business Information Service Provider liefert das Tochterunternehmen eines namhaften Mobilfunkanbieters, die Service Provider GmbH, alle notwendigen Services zur Unterstützung der Businesspartner, die im eigenen Namen Mobilfunkangebote vermarkten.
Zu den Services gehören neben der technologieübergreifenden Beratung, die Applikationen als auch die Prozesse zum Bereitstellen der Business Information Services, wie beispielsweise briefbasierte Kundenkommunikation, Rechnungsstellung, Call-Center-Support und Tarifmanagement etc..
Getrieben von der Dynamik des Mobilfunkmarktes sind alle Anbieter gezwungen ihre Geschäftsmodelle und -prozesse immer wieder auf den Prüfstand zu stellen, den Marktanforderungen anzupassen und in der IT-Landschaft abzubilden. – Hierzu braucht es Abläufe mit einem hohem Reife- und Standardisierungsgrad.
Die Situation
In letzter Zeit mehrten sich die Anfragen von den Partnern nach der Integration von CRM-Funktionalitäten in das bestehende System. Um die anstehende Investitionsentscheidung bestmöglich vorzubereiten wurde im Managementteam folgende Vorgehensweise vereinbart:
- Ermittlung des zu erwartenden Nutzens sowie die dazu erforderlichen funktionalen Bausteine
- Einholung von Angeboten, sofern ein ausreichender Nutzen erwartet werden konnte
- Treffen der Investitionsentscheidung
Vor diesem Hintergrund wurde iXventiv mit der Durchführung einer CRM-Nutzenanalyse beauftragt.
Das Vorgehen
Auf einen Blick:
Das Unternehmen: Information Service Provider für Mobilfunkanbieter
Mobilfunkkunden: 5.750.000
Businesspartner: 7
Die Situation: Bewertung, ob in der aktuellen Situation durch die Integration eines CRM-Systems eine engere Kundenbindung zielt werden könnte.
Rolle von iXventiv: CRM Consultant
Die Leistung von iXventiv: Analyse der Anforderungen an ein CRM-System und Einschätzen des Nutzenwertes des Systems
Abstimmung und Erstellung eines Erhebungs- und Bewertungsbogens auf Basis des Wunsches des Auftraggebers auf Basis des eTOM-Frameworks. Die Erhebung der relevanten Informationen geschah Im Rahmen von Einzelinterviews. Befragt wurden Business-Partner sowie Mitarbeitern des ausgelagerten IT-Betriebs als auch mit Mitarbeitern des Auftraggebers. In den Interviews wurden die Aspekte (analytisches, operatives, kommunikatives und kollaboratives CRM) beleuchtet. Bei den erhoben Informationen wurden u.a. erfasst: der erwartete Business-Nutzen, die technische Machbarkeit (Verfügbarkeit von Daten, etc.) sowie der zu erwartenden Umsetzungsaufwand (Schnittstellen etc.). Die erhobenen Informationen wurden in einem einheitlichen Raster gewichtet, qualitativ bewertet und unter anderem in einem übersichtlichen Kiviatdiagramm dargestellt.
Das Ergebnis
Vorlage und Präsentation einer, von allen Business-Partnern akzeptierten, CRM-Nutzenanalyse mit folgendem Ergebnis: Aufgrund des, von den Business-Partnern, erwarteten Nutzens sowie deren Kostenakzeptanz für den Ausbau der Systeme wurde das Thema einvernehmlich für die nächste Zeit von der Tagesordnung gestrichen.